服務(wù)說(shuō)明
產(chǎn)品維保服務(wù)是石竹軟件為購(gòu)買其產(chǎn)品工具以及相應(yīng)產(chǎn)品維保服務(wù)的客戶打造并提供的高效保障性維護(hù)服務(wù)方案，以保障在維保服務(wù)期內(nèi)，相關(guān)軟件產(chǎn)品的正常運(yùn)作和階段性調(diào)優(yōu)工作。
服務(wù)內(nèi)容
石竹公司指派相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師到場(chǎng)為用戶提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)工作完成后進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和跟蹤。服務(wù)的具體內(nèi)容包括但不局限于以下方面：
? 石竹公司服務(wù)工程師向用戶提交產(chǎn)品安裝調(diào)試方案，明確實(shí)施過(guò)程、實(shí)施時(shí)間以及實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；
? 石竹公司服務(wù)工程師向用戶提出產(chǎn)品安裝過(guò)程中需要用戶配合的工作，用戶提前做好準(zhǔn)備工作；
? 安裝或升級(jí)前，石竹公司服務(wù)工程師向用戶提供失敗情況下的回退方案；
? 石竹公司服務(wù)工程師在安裝或升級(jí)完成后，進(jìn)行安裝或升級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試；
? 石竹公司服務(wù)工程師在安裝完成后，配合用戶進(jìn)行全系統(tǒng)測(cè)試；
? 石竹公司服務(wù)工程師在安裝或升級(jí)實(shí)施完成24小時(shí)后對(duì)本次實(shí)施的主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行一次跟蹤檢查，確認(rèn)服務(wù)成功，并在3個(gè)工作日內(nèi)提供本次服務(wù)報(bào)告和測(cè)試報(bào)告。
石竹公司服務(wù)工程師對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)配置進(jìn)行檢查，針對(duì)不合理配置項(xiàng)提出調(diào)整建議并配合用戶進(jìn)行調(diào)整，杜絕因配置不當(dāng)造成的系統(tǒng)宕機(jī)及數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)項(xiàng)目情況，制定檢查服務(wù)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行。
? 軟件產(chǎn)品配置檢：軟件產(chǎn)品配置狀況檢查、系統(tǒng)核心參數(shù)配置狀況檢查、軟件產(chǎn)品相關(guān)的操作系統(tǒng)配置狀況檢查、軟件產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)配置狀況檢查、軟件產(chǎn)品用戶狀況檢查、軟件產(chǎn)品安全策略配置狀況檢查；
? 軟件產(chǎn)品日志檢查：石竹軟件服務(wù)工程師將對(duì)軟件產(chǎn)品日常運(yùn)行日志進(jìn)行檢查并分析錯(cuò)誤信息。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)日志文件中出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息進(jìn)行產(chǎn)生原因診斷并給出進(jìn)一步排查方向；對(duì)日志文件中系統(tǒng)級(jí)別錯(cuò)誤和隱患，應(yīng)在檢查報(bào)告中重點(diǎn)列出；
? 軟件產(chǎn)品性能檢查：石竹公司服務(wù)工程師將收集軟件產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)，檢查并分析潛在的系統(tǒng)瓶頸和可能降低系統(tǒng)性能的因素，提供建議及優(yōu)化方案，并協(xié)助用戶完成系統(tǒng)優(yōu)化實(shí)施；石竹公司服務(wù)工程師同時(shí)將分析系統(tǒng)運(yùn)行的階段性發(fā)展趨勢(shì)并制定應(yīng)對(duì)措施。
? 軟件產(chǎn)品備份檢查：石竹公司服務(wù)工程師將對(duì)軟件產(chǎn)品的備份和恢復(fù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，針對(duì)所存在缺陷，提供可行的解決方案并配合用戶實(shí)施。
? 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃：為便于用戶在日常維護(hù)過(guò)程中進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查，石竹公司將為用戶提供并定期更新軟件產(chǎn)品日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃及維護(hù)操作手冊(cè)，從而保證軟件產(chǎn)品的安全穩(wěn)定運(yùn)行。維護(hù)作業(yè)計(jì)劃主要包括：
軟件產(chǎn)品日志定期檢查計(jì)劃和方法
軟件產(chǎn)品性能定期檢查計(jì)劃和方法
軟件產(chǎn)品備份定期檢查計(jì)劃和方法
補(bǔ)丁安裝和版本升級(jí)服務(wù)
石竹公司指派固定服務(wù)工程師負(fù)責(zé)對(duì)用戶軟件產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)丁安裝或軟件版本升級(jí)，實(shí)施工作完成后應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和跟蹤。服務(wù)的具體內(nèi)容包括但不局限于以下方面：
? 石竹公司服務(wù)工程師向用戶提交補(bǔ)丁安裝或軟件版本升級(jí)實(shí)施方案，明確實(shí)施過(guò)程、實(shí)施時(shí)間以及實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；
? 石竹公司服務(wù)工程師向用戶提出補(bǔ)丁安裝或軟件版本升級(jí)過(guò)程中需要用戶進(jìn)行配合的工作，由用戶提前進(jìn)行準(zhǔn)備；
? 安裝或升級(jí)前，石竹服務(wù)工程師向用戶提供失敗情況下的回退方案；
? 石竹公司服務(wù)工程師在安裝或升級(jí)完成后，進(jìn)行安裝或升級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試；
? 石竹公司服務(wù)工程師在安裝或升級(jí)完成后，配合用戶進(jìn)行全系統(tǒng)測(cè)試；
? 石竹公司服務(wù)工程師在安裝或升級(jí)實(shí)施完成24小時(shí)后對(duì)本次實(shí)施的主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行一次跟蹤檢查，確認(rèn)實(shí)施成功，并在3個(gè)工作日內(nèi)提供本次服務(wù)的實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告。
用戶享有對(duì)所購(gòu)買的軟件許可權(quán)(License)進(jìn)行轉(zhuǎn)移的權(quán)利，以保護(hù)現(xiàn)有投資，即可將產(chǎn)品移植到其它操作系統(tǒng)平臺(tái)或其他主機(jī)系統(tǒng)上，同時(shí)舊平臺(tái)上的產(chǎn)品停止使用。用戶完成移植后的產(chǎn)品應(yīng)繼續(xù)享有原系統(tǒng)所購(gòu)置全部技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。石竹公司將在用戶提出需求后安排服務(wù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)，配合用戶進(jìn)行軟件移植，并按照用戶要求完成移植工作。石竹公司所提供的許可證遷移服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：
? 石竹公司為用戶提供移植實(shí)施方案；
? 石竹公司為用戶提供移植所需的介質(zhì)及資料；
? 石竹公司評(píng)估移植過(guò)程中對(duì)用戶系統(tǒng)造成的影響和潛在風(fēng)險(xiǎn)；
? 石竹公司向用戶提出移植實(shí)施所需要的相應(yīng)準(zhǔn)備要求；
? 石竹公司提供移植完成后的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試方案；
? 石竹公司在移植實(shí)施前提供回退方案；
? 石竹公司在移植中提供數(shù)據(jù)遷移方案；
? 石竹公司在移植實(shí)施完成后配合用戶進(jìn)行全系統(tǒng)測(cè)試；
? 石竹公司在移植實(shí)施完成24小時(shí)后，對(duì)本次移植的產(chǎn)品進(jìn)行一次跟蹤檢查，確認(rèn)移植實(shí)施成功，并在3個(gè)工作日內(nèi)提供本次服務(wù)的服務(wù)報(bào)告和測(cè)試報(bào)告。
石竹承諾嚴(yán)格按照用戶批準(zhǔn)的實(shí)施方案進(jìn)行補(bǔ)丁安裝及軟件版本升級(jí)的實(shí)施。在安裝或升級(jí)過(guò)程中，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)限要求或系統(tǒng)運(yùn)行情況，提出中止安裝或升級(jí)過(guò)程，要求實(shí)施回退方案，石竹公司將在用戶要求下保證系統(tǒng)安全回退。
服務(wù)支持
產(chǎn)品維保服務(wù)主要由石竹交付部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和實(shí)施。產(chǎn)品維保服務(wù)時(shí)間包括工程師的旅途時(shí)間；每次現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最少為3天，同城市的現(xiàn)場(chǎng)最少為1天；常規(guī)維保服務(wù)應(yīng)將最終客戶要求進(jìn)行說(shuō)明，并需提前10個(gè)工作日提出申請(qǐng)，以便進(jìn)行人員調(diào)度；本年度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)天數(shù)不可延至下一年度。合同簽署后，雙方需指定服務(wù)接口人。
